23 июня, 2017 
adminGWP Рeсурс NPSBenchmarks.com — xрaнилищe дaнныx oб индeксax мирoвыx кoмпaний Net Promoter Score (индeкс лoяльнoсти пoтрeбитeлeй) — oпубликoвaл инфoрмaцию o лучших практиках в области сервиса. По результатам подсчетов, высокие значения NPS в индустриях: технологии – 61%, потребительские товары – 46%, гостеприимство – 52%. У лидеров мирового ретейла Amazon и Costco (лидеры отрасли в топ-100 международных компаний по рыночной капитализации) NPS составляет 69% и 79% соответственно.
К сожалению, в российской практике консолидированных данных по лояльности нет, да и NPS как метод оценки лояльности применяется далеко не везде. UBS Evidence Lab опубликовал цифры по российским ретейлерам: из 14 крупнейших игроков положительные значения — у пяти. Самый высокий NPS получили «Лента» — 7% и «Окей» — 3%.В банковском секторе лояльность Сбербанка достигает 59%, в телекоммуникациях у Tele2 — 35%, у «Мегафона» — 17%, у «Билайна» — 25%. И если на Западе появляется все больше компаний, для которых связь между уровнем сервиса и мотивацией персонала очевидна, то в России бизнес пока нечасто задумывается об этом. В опросе HeadHunter — 96% участников ответили, что HR–служба вообще не должна заниматься внутренней и внешней клиентоориентированностью.
Вас также может заинтересовать
Спад финансовой мощи: Moody’s снизило рейтинг Китая впервые за 28 лет
Uber для автосервисов: почему модель классических маркетплейсов не приживется?
Рейтинг Tech 100-2017: как корпорации проигрывают в брендинге ИТ-компаниям
Вышел февральский номер Forbes
Главные рейтинги года в еженедельнике Forbes для iPad
10 самых высокооплачиваемых игроков НХЛ. Рейтинг Forbes
Цена вкуса. Рейтинг самых дорогих картин в коллекциях российских бизнесменов
25 самых дорогих руководителей компаний: ежегодный рейтинг Forbes
Опубликовано в рубрике