26 февраля, 2018 
adminGWP Пoст нeдoвoльнoгo клиeнтa Zenden oбeрнулся oнлaйн-скaндaлoм в сoциaльныx сeтяx с участием главы обувной компании Андрея Павлова. За несколько часов переписка собрала сотни откликов и реакций. Работа с «негативом» — неизбежная часть работы над лояльностью клиентов, но стоит ли в процесс вмешиваться лидеру бизнеса или топ-менеджеру, реагировать на потребительский экстремизм?
«Есть штатные ситуации, когда претензии обрабатывает служба поддержки компании, чтобы получить обратную связь и улучшить продукт или услугу», — рассуждает Виталий Крылов, экс-глава российского офиса Gett. Внештатная же, это когда под угрозой — имидж продукта и доверие пользователей, либо понесен серьезный ущерб, и тогда основатель выступает гарантом, что ситуация будет решена. У основателя сети «Теремок» Михаила Гончарова такой опыт есть.
Упоминания о работе компании тщательно мониторит и сам основатель, и все руководители, и сотрудники отдела по работе с претензиями. Разумеется, невозможно, чтобы в крупной компании владелец или гендиректор сам отвечал на отзывы, но иногда это нужно и полезно. «Тот же Стив Джобс отвечал, хотя его ответы часто были короткие, а иногда и грубые, а спустя время человек распечатывал эти ответы, ставил в рамочку», — говорит Гончаров.
Вас также может заинтересовать
Профориентация для лидера: великий менеджер или посредственный владелец
Полюбить или возненавидеть, но покупать
Сила слова: как превратить недовольного клиента в преданного поклонника
Закрытый клуб. Какие программы лояльности нужны магазинам, ресторанам и гостиницам
Конфликт во благо: почему претензия — признак лояльности
Ответная любовь: как добиться лояльности потребителей
Отставить панику: как справляться с коллективом в самых сложных ситуациях
Уроки «Магнита»: потеря чувства рынка ведет бизнес к провалу
Опубликовано в рубрике