Бизнес и финансы

Чем больше компания и чем больше людей в ней работает, тем труднее собственнику лично отслеживать мотивации работы каждого отдельного сотрудника. Если в подчинении сотни, если не тысячи людей, организовать личную беседу руководитель, каждый работник практически невозможно. В этом случае необходима структурированная система, которая позволяет положить контролировать перемещения людей. SEO группа компаний «Алло» Максим Раскин пример привели их компании рассказал Forbes-Украина, как собрать команду лояльных сотрудников и создать механизмы безденежной мотивации.

Максим Раскин

Наш приоритет в развитии за последние несколько лет — акцент на потребности покупателя в рамках методологии NPS (Net Организатор Score). Один из краеугольных камней этого подхода является тот факт, что только лояльные сотрудники могут сформировать лояльность клиентов. Что формирует лояльность сотрудника? Есть очень много вещей, но, прежде всего, если компания предоставит ему все необходимые возможности и инструменты, чтобы эффективно работать. Мы стараемся, чтобы в едином комплексе объединены обучения, обратной связи и мотивации системы.

Как измерить лояльность сотрудников? В общем, ровно так же, как лояльность. Для этого мы используем показатель ENPS, что характеризует готовность сотрудников рекомендовать на работу в нашу компанию, своим близким, друзьям и знакомым.

Всего в сети «Алло» работает более 2000 сотрудников и более 460 магазинов. Для быстрого и эффективного обучения такого количества людей, особенностей новых моделей товаров или новых процессов мы используем онлайн-системы дистанционного обучения. Ежемесячно для каждого сотрудника в зависимости от формата магазина идет 5-6 курсов, каждый из которых заканчивается тест. То есть месяц мы проводим более 10 000 тестирований и мы даем нашим экспертам обратной связи относительно областей, в которых необходимо повысить уровень знаний.

Обратную связь о своей работе наши специалисты получают из нескольких источников. Это, во-первых, результаты в АПЛ, что мы имеем возможность декомпозировать на уровень не только в каждом магазине, но каждый специалист. Во-вторых, у нас работает программа «Тайный покупатель» с подробным анкеты и аудиозаписью консультации, которая помогает каждому сотруднику детально разобрать свои ошибки, чтобы не допускать их в будущем. Доступ к результатам, сотрудники могут получить даже личный мобильный телефон.

В процессе обучения опытные сотрудники индивидуально.

Специалистов продаж, в зависимости от их результатов продаж, выполнение процессов и качества услуг, мы ежемесячно рекомендуем отдельных курсов и тестов для системы дистанционного обучения.

Директоров магазинов раз в полгода проводится оценка знаний, на основе которой для каждого сотрудника формируется индивидуальный план развития, знал, что, директор магазина, можно ли улучшить результаты своей работы или получить должность директора филиала.

Руководители среднего звена, также работает программа индивидуального развития: каждый сотрудник работает коуч, который помогает им сформировать индивидуальные цели и выбрать оптимальные пути для дальнейшего развития. Теперь в этом проекте примет участие 50 руководителей розничных подразделений. Далее мы планируем набирать к еще 30 руководителей других услуг компании.

Результаты оценки качества услуг, опыта и продаж при расчете учитывается квартальной и годовой аттестации, по итогам которой сотрудник может повысить свою категорию и соответственно — доход.

На мой взгляд, в нашей ситуации, когда основные участники рынка активно конкурируют не только в борьбе за клиента, но и в борьбе за таланты, очень важно найти интересные и эффективные формы обучения, оценки и мотивации.

Начиная с 2015 года. года мы начали активно использовать игровой механики, оценки и обучения. Процесс оценки служебной деятельности и годовой мотивационной программы предприятия сейчас геймифицирован. Работники соревнуются за звание «Героя » Алло». Мы подогреваем интерес сотрудников в программе тематические конкурсы и видеоконтентом. Квартал 60 лучших сотрудников в сети — «Герои Алло» — мы организуем совместные интересные мотивационные поездки, чтобы они могли общаться друг с другом и поделиться своими лучшими практиками.

Также мы считаем важным повышение адаптации обучение: сотрудники уже созданы интерактивные учебные курсы, теперь берем электронный тренажер виртуальная «клиенты» и «сотрудники». Такая деятельность поможет новым сотрудникам быстрее и эффективнее получить, стандартов и процессов компании и получить опыт, близкий к практическому.

Начиная с 2016 года мы окончательно отказались от отрицательной мотивации (штрафы) оценка эффективности работы сотрудников. Результаты проведенного анализа деятельности показали, что только 5% сотрудников создают большую «ошибку» в работе. Практика показывает, что наказание не приведет к изменениям в поведении своих сотрудников, и, наконец, мы вынуждены все-таки с ними оставить.

В настоящее время работает процесс, если каждый работник в начале года 1000 так называемых баллов, которые вычитаются при нарушениях в операционной деятельности. Если он часто нарушает процедуру, то попадает в зону риска, и мы готовим его правильно процессы. И только в том случае, если нарушения продолжатся, мы принимаем решение попрощаться с ним. Важный бонус в том, что работники здесь в том, что если работник работает год без серьезных нарушений, оставшуюся сумму очков, ему начисляется денежная премия.

То, что основной актив любой компании-это люди, которые не говорит только ленивый. При этом достаточно трудно отойти от традиционных подходов к управления. Не всегда вопрос только рациональный подход, который может быть рассчитан в виде цифр на короткий период от. Часто это еще и вопрос ценностей, которые владельцы, руководство компании доносят до клиентов через своих сотрудников.